コールセンター代行、携帯電話・家電修理委託をトータルサポート【ティーエスプロ】

ご提供コールセンター機能の仕組み・リソース紹介

システムなどのご紹介

弊社では、いかにエンドユーザーの手間や煩わしさを軽減するかといったCS面での仕組み作りと、各種品質向上のための情報フィードバックを目的としたシステムを構築し、貴社の高品質化を実現しています。

CTIソフト

イメージ写真まず、あらゆるユーザーニーズやコールトレンド、顧客情報を提供するコールセンターシステムには、一般的に「CTI(Computer-Telephony Integration)」と呼ばれる顧客管理システムが必須です。

現在の市場にはメーカーサポートにおける、修理フローや品質情報の採取まで配慮されたシステムがありませんでしたので、弊社では「ActiveX CT 協議会」に加入し、業界標準でのCTIソフトの開発に成功しました。

自社開発のCTIパッケージでは、オペレーションの高効率化と、製品に合った情報や貴社へ役立つ情報の記録を目的とし、ご要望に応じてわずかな時間で無料にてカスタマイズ可能です。また、同CTIパッケージ上で、実務で便利な機能を装備することにより、コールセンターから修理や物流に至るまで生産性と情報守秘性が保たれています。

CTIに装備されている機能
発送指示機能 サービス部品や販売品の物流部門への発送指示が瞬時に可能になります。
メッセージング機能 個人情報漏えいリスクを回避するためのペーパーレスでの業務引継ぎが可能です。
各種検索機能 あらゆるキーワードで履歴を検索し各種情報の表示が瞬時に可能です。
簡易レポーティング機能 検索などされた案件一覧をCSVで瞬時にエクスポート可能です。
送り状印刷機能 顧客情報を元に文書発送などで使う送り状の印刷がワンボタンで可能となっています。
修理受付番号発行機能 修理受付番号発行により修理システムへの情報共有が可能です。
スキル管理機能 オペレーターのスキル進捗や管理が数値化できます。
通話時間表示機能 案件対応開始からの経過時間を表示します。

修理システム

修理部門では、故障製品に対しての指摘症状の把握が最大のポイントです。
弊社では、お客様窓口であるコールセンターと修理センターを自社内でご提供していますので、コールセンターで専門的に問診された時の内容を、修理部門へ共有化できます。

また、エンドユーザーにはコールセンターで修理受付時に「修理受付番号」を発行されておりますので、修理依頼時に再度詳しい症状を説明することなく、受付番号だけお知らせすれば良い仕組みとなっています。
その結果、修理依頼時のエンドユーザーへの手間削減と、指摘症状に対しての的確な修理処置が行えますので、エンドユーザーへのCS向上が見込めます。

修理システムでは、受入情報、仕掛情報、修理内容、完了情報など各種情報が記録されておりますので、コールセンターにて修理状況問合せがエンドユーザーからあっても、データベースを検索する事により瞬時に回答可能な体制となっております。

修理で得られた品質情報は、修理担当者が修理システムへインプットを行い、指摘症状に対する故障箇所や故障原因、改善方法など、市場品質情報として品質改善活動へお役立ていただけます。

ACD管理装置

イメージ写真弊社では一般的なコールセンターと同じACD(Automatic Call Distribution)システムを完備しておりますので、コールセンターに求められる「着信数/応答数/応答率/待呼数」などのCS管理や複数オペレーターへの平等着信が可能となっております。

ACDシステムでは混雑状況など回線のトレンドをリアルタイムで把握できますので、限られた人員の適正配置/配分などオペレーションコスト削減に寄与しますし、特に応答率はCS度にも直結しますので弊社では最低応答率80%、管理値90%で管理運営しています。