ティーエス・プロの強みは、専門性の高い技術者が配置されていることだけではありません。ユーザーからのほとんどの問い合わせに対して、メーカーへエスカレーションすることなくオペレーターが解決しています。それは、ティーエス・プロ独自の教育システムが可能にしました。「素人のオペレーターが機械や技術を理解するのは難しいですが、知ることはできます。例えば、電気製品の構造とか原理とかを一通り説明します。メーカーから提供された製品サンプルを、場合によっては分解して構造を説明します。調理機器やカメラなどは、実際に調理や撮影に使用してユーザー目線で教育することを心がけています」。FAQだけでは、ユーザーの話が理解できないことが多いです。ティーエス・プロの教育システムは、聞いたことのある知識からオペレーターが関連性を探り出し、ユーザーとコミュニケーションを図ることで解決へとつなげます。「オペレーターの役割は、ユーザーの話を聞いて、理解して、対応することです。まずはユーザーが何を話しているのか理解する教育が大切です」。10日間程度の研修でカリキュラムを終えた後、スーパーバイザーと一緒に3カ月間のOJTを行い、半年から1年で一人前に成長します。

また、一般的なコールセンター代行では、1人のスーパーバイザーが多数のオペレーターを管理します。しかし、ティーエス・プロは、1人のスーパーバイザーにオペレーターは6人程度のチーム編成で、緊密な連携を図っています。さらに、独自開発した顧客管理システム（CRM）により、ユーザーの問い合わせにスピーディーな対応を実現しています。「CRMはメーカー別の製品に関する情報を入力すると、共有されている製品情報やユーザーの問い合わせ履歴、注意事項などが表示されます。その都度、問い合わせの情報を入力して、常にカスタマイズして情報を共有しています」。さらに、特殊性のある製品には専用システムを構築して運用しています。

ティーエス・プロのオペレーションは、実機を使用した対応に特徴があります。「常にワイヤレスのインカムを着用し、必要な場合はユーザーと同じ実機を使用しながら案内します。ユーザーも専門用語を知らない場合があります。FAQで専門的な説明をするより、操作の加減も含めてユーザーと一緒に実機で説明することで顧客満足度が向上します」。

顧客満足度を向上させ、ユーザーの信頼を得るには、製品に関する問い合わせ対応と修理の連携が重要です。ティーエス・プロは、コンタクトセンターと修理センター、運用の仕組みづくりまで構築が可能です。コンタクトセンターにも修理センターにも専門知識を持った技術者が在籍し、メーカーの様々な要望にも柔軟に対応できるのがティーエス・プロです。「製品に関するユーザーの声をフィードバックさせていただき、よりよい製品づくりやメーカー側の信頼性を担保するのがサポートの役割だと考えています」。